Was ist Qualität?

Qualität wird gemäß Norm DIN EN ISO 9000:2015 als «Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt» definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Dienstleistung den bestehenden Anforderungen entspricht.

Noch deutlicher wird der Sinn des Begriffes Qualität aber, wenn man den Punkt 2.2.1 der DIN EN ISO 9000:2015 liest. Hier heißt es:

„Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation fördert eine Kultur, die zu Verhaltensweisen, Einstellungen, Tätigkeiten und Prozessen führt, die Wert schaffen, indem sie die Erfordernisse und Erwartungen von Kunden und anderen relevanten interessierten Parteien erfüllen.

Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation wird durch die Fähigkeit bestimmt, Kunden zufrieden zu stellen sowie durch die beabsichtigte und unabsichtliche Auswirkung auf relevante interessierte Parteien.

Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen umfasst nicht nur deren vorgesehene Funktion und Leistung, sondern auch ihren wahrgenommenen Wert und Nutzen für den Kunden.“

Damit wird deutlich, dass Qualität in erster Linie die Erfüllung der Kundenwünsche ist. Somit ist Qualität auch immer individuell und subjektiv. Denn jeder Kunde hat eigene, andere Wünsche, Erwartungen und Anforderungen. Entscheidend ist daher, was die Kunden vor dem Hintergrund ihrer Anforderungen wahrnehmen und für wichtig halten.

Um die Wünsche, Erwartungen und Anforderungen der Kunden fortlaufend und systematisch erfüllen zu können, ist ein Qualitätsmanagement-System erforderlich.

Ein solches QMS wird von der DIN EN ISO 9000:2015 (QM-Systeme – Grundlagen und Begriffe) wie folgt beschrieben:

„2.2.2 Qualitätsmanagement-System (QMS)

Ein QMS umfasst Tätigkeiten, mit denen die Organisation ihre Ziele ermittelt und die Prozesse und Ressourcen bestimmt, die zum Erreichen der gewünschten Ergebnisse erforderlich sind.

Das QMS führt und steuert in Wechselwirkung stehende Prozesse und Ressourcen, die erforderlich sind, um Wert zu schaffen und die Ergebnisse für relevante interessierte Parteien zu verwirklichen.

Das QMS ermöglicht der obersten Leitung, den Ressourceneinsatz, unter Berücksichtigung der langfristigen und kurzfristigen Folgen ihrer Entscheidungen, zu optimieren.

Ein QMS stellt die Mittel zur Verfügung, mit denen Maßnahmen identifiziert werden können, um beabsichtigte und unbeabsichtigte Folgen bei der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen zu behandeln.“

Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems hilft einem Unternehmen bei der Weiterentwicklung des eigenen Potenzials. Ein Qualitätsmanagement-System, welches die Anforderungen der Normen erfüllt, ist somit ein weiterer Weg, ein Unternehmen – trotz Änderungen des Umfeldes und der sich dadurch veränderten Anforderungen – zukunftssicher zu gestalten und erfolgreich zu lenken.

Bei einer Zertifizierung wird nicht nur die Normenkonformität beurteilt, sondern es wird auch besonderer Wert auf ein gelebtes Qualitätsmanagement-System, zur Steigerung der Effizienz und Funktionsfähigkeit des Unternehmens, gelegt.